A Voz dos Utilizadores

É reconhecido o papel dos serviços prestadores de cuidados de saúde na satisfação das necessidades e das expectativas dos seus utilizadores, quer no que respeita aos aspetos técnicos dos cuidados quer aos interpessoais. Por outro lado, a opinião dos utilizadores é indispensável para:

• monitorização da qualidade dos serviços de saúde;
• identificação de problemas a corrigir e/ou de novas perspetivas em relação aos cuidados de saúde prestados;
• reorganização dos serviços de saúde.

É cada vez mais importante que a prestação de cuidados satisfaça as necessidades subjetivas dos doentes utilizadores, por isso, a avaliação da satisfação dos utilizadores é hoje em dia reconhecida como um valor a adicionar a outras medidas de resultado como o estado de saúde ou a qualidade de vida. Já é mesmo considerada uma componente indispensável para a avaliação da qualidade dos cuidados havendo evidência da sua correlação com os próprios resultados clínicos. Uma avaliação da satisfação dos utilizadores permite identificar o que pode ser melhorado nos serviços de cuidados de saúde, tendo em vista as necessidades ou expetativas não atendidas dos utilizadores, ou quais são as medidas ou estratégias adequadas para melhorar a qualidade dos serviços e cuidados de saúde.

Os dados de satisfação são normalmente usados para duas finalidades. Em primeiro lugar, para avaliar os cuidados prestados e, além disso, para prever os comportamentos dos utentes enquanto «consumidores», nomeadamente sabendo se recomendam as unidades de saúde que normalmente frequentam ou se voltariam, se necessário, a essas mesmas unidades.

Em 1994, o CEISUC realizou o primeiro estudo de satisfação dos utilizadores em cuidados de saúde primários, com a utilização do instrumento European Task Force on Patient Evaluation of General Practice Care (EUROPEP). Desde então, o CEISUC tem vindo a realizar outros estudos, locais e nacionais, centrados na medição da satisfação dos utilizadores de cuidados de saúde em Portugal.

De um modo geral, todos os estudos desenvolvidos seguiram o seguinte modelo conceptual.

Para medir a satisfação dos utilizadores, parte-se do pressuposto de que há determinantes dessa satisfação que são, de certo modo, agrupados em características sociodemográficas e de cada unidade, para além da própria experiência do utilizador. Os dados sociodemográficos medidos neste estudo incluem o género, a idade, a situação familiar, a situação profissional e o nível de escolaridade. As características da unidade englobam os contextos social, económico e demográfico da unidade, assim como o seu modelo de organização. Por fim, a experiência é medida pelo número de visitas à unidade de saúde nos 12 meses anteriores.

A satisfação é medida através das dimensões denominadas ‘cuidados médicos’, ‘cuidados não médicos’, ‘organização dos cuidados’ e ‘qualidade das instalações’. Nos cuidados médicos são abordadas ambas as componentes interpessoal e técnica dos médicos de família e na dimensão referente aos cuidados não médicos são abordados os cuidados de enfermagem e a atenção prestada pelos secretários clínicos. Por fim, na organização dos cuidados são analisadas a acessibilidade e os serviços prestados em geral.

É expectável pensar-se que a satisfação tenha um impacto nas opiniões e nas atitudes dos utilizadores. Assim, este modelo conceitual prevê uma avaliação da organização global dos serviços, a eventual recomendação da unidade de saúde a familiares e amigos caso necessitem de cuidados, a disposição de não mudar de unidade de saúde, e a apresentação de sugestões de melhoria relativamente aos cuidados prestados pela unidade.

A resposta ao questionário é anónima e o próprio CEISUC nunca poderá saber quem respondeu ao inquérito e, muito menos, o que cada indivíduo respondeu. Sendo o questionário anónimo, garantimos a completa confidencialidade dos dados que nos fornecer. Nunca ninguém poderá vir a ser identificado a partir dos resultados do inquérito.
O consentimento informado dos participantes é dado por estes após lerem e responderem afirmativamente às três primeiras perguntas do questionário onde os aspetos éticos são referidos.

Todos os estudos realizados foram aprovados por uma Comissão de Ética competente.

Cuidados de Saúde Primários

Cuidados Hospitalares